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日本团队7分钟震惊世界!
2017-06-16 11:42:21   来源:别样日本   评论:0 点击:


 

 

 

在日本,从商业大都会大阪到政治大都会东京,550公里左右路程,需要多少分钟?拼技术,新干线列车最快150分钟。而一趟新干线列车整理卫生需要7分钟。创造新干线奇迹的,除了技术,就是服务。7分钟的“新干线清扫奇迹”,提高了速度的同时,还能提高服务标准。


从进站到出战,一趟新干线列车整理卫生,需要多少分钟?拼服务,当年一趟新干线列车清扫需要25分钟,现在仅仅需要7分钟!

 

“这是奇迹的7分钟!”美国CNN电视台拍摄日本新干线列车清扫全过程后感叹到。从2014年秋天开始,美国哈佛大学商学院新开一门必修课,内容就是学习日本新干线的车内清扫流程。整个世界,一时哗然。负责欧洲高铁TGV运营的法国国铁总裁自负的说:“技术上我们是不会输的”,参观完新干线的服务后,他幽默地说:“这个我们做不到,必须把日本的超级清扫员带回去才行”。

 

“梦之超特急”车就是连清扫速度都是“超特急”的。因为从一开始,新干线的竞争对手就不是其他任何的陆上交通形式,而是航空公司。东京往返大阪可谓是日本交通界的“运钞车”,日本两个最大商圈间的生意往来极为频繁,这里是交通机构的“必争之地”,其竞争激烈程度简直如“修罗场”一般。本来,东京大阪航线一年能给航空公司带来130万旅客,不料1964年,从东京到大阪的新干线列车一开通,就一口气在一年内让航空旅客减了20万。1992年,新干线的“希望号”更是让航空公司绝望,2个半小时,“到大阪赶9点早会”成了新干线最响亮的口号。

 

飞机虽然便捷,却有自己不可克服的劣势。机场远离市区,从居民区到机场要花不少时间。不过,日本的各家航空公司也不甘示弱,开了大阪东京“往返航班”,无需提前买票,随到随走,15分钟左右一班,结果仍然只能“抢到”2成左右的客流。不止这一条路线,在冈山、广岛,航空公司为了“血拼”新干线,不惜投入最新机型波音787“拉客”,在日本全国拼速度。

 


 

不过,新干线穿着粉红色制服的中年的、青年的女清扫员似乎比漂亮的空姐效率更高。乘客刚一下车,清扫员就面带笑容整齐地列队站在车门口,深深地鞠着一个又一个躬,口中不停地说着:“让您久等了”、“您辛苦啦”。从她们踏入新干线车厢的那一分钟开始,清扫战斗就打响了!

 

我不知道多少次亲眼看到:一切都是程序化的,一切都是有条不紊的,她们大约是两人一组,有的上车后立即回收垃圾,擦拭乘客喝饮料时在桌面上留下的痕迹,然后确认每一个椅子背后的网袋里是否有乘客遗忘的物品。接着的一组上来调转椅子的方向,更换椅子的罩套,用毛刷清扫座位上的灰尘;另有一组清扫车厢内的通道,也就是拖地,然后是擦拭车窗;还有一组是清扫卫生间。手脚麻利,真的只需要7分钟!

 

创造新干线奇迹的,除了技术,就是这样的服务。通常说来,一趟新干线列车进入终点站到再出发,一般是停留12分钟。这其间,乘客下车大约需要5分钟,剩下的7分钟就是清扫时间!

 

完成这一工作的是TESSEI清扫公司。当列车达到终点站东京车站时,TESSEI的雇员要在下一波乘客上车之前快速的做好准备,他们只有7分钟。他们完成工作的方式着实让人印象深刻。

 

子弹头列车每天来往东京车站210次,每次停靠12分钟。这家公司拥有800多名员工,每22名员工分成一个团队,共有11个团队。这些队伍轮流出现在站台上,所以每名员工每天要清洁20趟列车。一旦进入到列车内部,每人分别清洁100个座位,他们只有7分钟,必须保证所有的东西都是干干净净的。厕所的清洁工还需要在不可能的时间内保证所有的物品都闪闪发亮。

 

为了满足严格的工作时间要求,每项工作都被分成小块。他们的工作都有一个精确的时间表,以确保所有的工作能在7分钟内完成。事实上,他们只有6分钟,因为火车通常很拥挤,乘客下车的时间往往比预期长。

 

 

在开始的一分半钟里,这些清洁工准确的检查行李架以及座位之间的缝隙是否有遗忘物品。他们还需要将座椅旋转一个方向,并把所有的垃圾扫到过道上。从一分三十秒到四分三十秒,他们拉下并检查窗帘,还原座椅靠背和托盘。他们还要将所有的东西擦干净,并将认为脏的座套换掉。在最后的两分钟里,他们将所有的垃圾扫到通道里。

 

这些清洁工的表现很让人惊叹,当列车到达和出发时这些清洁工站成一排向它鞠躬,同样也对乘客鞠躬。他们的着装也很有特色,例如带有季节性花朵图案的帽子,在夏天穿着夏威夷式的衬衫。

 

▲向乘客们鞠躬:让您久等了!

 

TESSEI在过去9年里不断的改进自己。他们的员工一度经历差的工作条件并且士气低落。但自从他们的关注点从干净的清洁转到好的服务上以后,他们成为了世界上最受尊敬的公司之一。他们也采取了一些有趣的激励措施激励他们的员工。他们也有每个员工都参加的定期会议,定期进行团队重组,确保每个人都有工作机会。

 

他们难以置信的服务赢得了全世界的敬佩。事实上,他们被Nikkei Business杂志称为“最强团队”。哈弗大学的一组教授最近访问了TESSEI后,将他们的工作方式写进了教材。法国国家铁路公司的董事长也想将TESSEI的做法引进到法国。


他们最好的代言人,是演员和前加州州长阿诺德·施瓦辛格,在他到访日本时,特别要求参观了这只团队。

 

日本航空公司在世界上向来是美誉不断的。无论是从准点率、安全性、清洁度、服务满意程度都可谓一流。不过在日本国内,比起新干线,还差一口气。地面交通本来就有着航空交通无法比拟的优势,飞机舒适度虽然高,仍然免不了起降时的不适感。新干线就是家门口的火车,它在地面“飞驰”起来的速度不低于在天空“飞行”时,自然成了人们的第一选择。更重要的是,“超特急服务”,让新干线可以“反复飞”、“持续飞”,一辆车刚掉头,一辆车就进站。

 

7分钟的“新干线清扫奇迹”,提高了速度的同时,还能提高服务标准。这些年,我们的“中国速度”震惊世界,但是我们的“中国质量”却每每不尽人意,特别是“服务质量”。

 

日本能够做到的,中国能够做到吗?我想,多少年后,会有答案的。

 

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